Ha Ön gyárvezető, gyártási mérnök vagy minőségellenőrzési vezető, aki filmbevonó gépbe fektetett be – legyen szó akkumulátor-alkatrészekről, orvosi anyagokról vagy speciális ipari bevonatokról –, akkor tudja, hogy a gép csak akkor nyújt értéket, ha simán, egyenletesen és váratlan leállások nélkül működik. Több mint egy évtizedet töltöttem filmbevonó gépek beszállítójaként, és több száz ügyféllel dolgozom az iparágakban, és elmondhatom: még a legjobban felépített berendezés is gyengébb lesz, ha nem kap megfelelő vevőszolgálatot. Túl sok vásárló ragaszkodik a gép előzetes költségeihez, hogy túl későn ébredjen rá, hogy az olcsó szerviztámogatás órákig tartó termeléskieséshez, anyagpazarláshoz, sőt biztonsági kockázatokhoz vezet.
Ez a bejegyzés az az útmutatás, amelyet szeretnék minden új ügyfélnek adni, mielőtt aláírják adásvételi szerződésüket. Pontosan leírom, hogyan biztosíthatja az értékesítés utáni támogatást a bevonatsorra, a beszállító átvilágításától a vásárlás előtt az egyértelmű elvárásokig, és mit kell tenni, ha probléma jelentkezik. Nem szöszmötölni – csak gyakorlatias, megvalósítható lépések, amelyek olyan ügyfelek valós történetéből származnak, akik nagyszerű (és nem túl nagyszerű) szolgáltatást kaptak.
Kezdje el az értékesítés utáni támogatás ellenőrzését, mielőtt még aláírná a megrendelését
A nagyszerű értékesítés utáni szolgáltatás nem véletlenül történik – ez a szállító alapkínálatának része, nem pedig utólagos gondolat. A legrosszabb hiba, amit elkövethet, ha pusztán az ár vagy egyetlen lenyűgöző bemutató alapján vásárol egy bevonógépet, majd a szolgáltatást „majd megoldjuk” részletként ecseteli. Amikor új ügyfelekkel találkozom, mindig hangsúlyozom, hogy az értékesítési folyamat során a szolgáltatással kapcsolatos nehéz kérdések feltevése nem megtárgyalható.
Először kérdezze meg a válaszadási időket, és kérje meg írásban. Volt egy ügyfelem az orvostechnikai eszközök iparában, és 12 teljes órát várt egy technikusra, hogy elhárítsa a vesszőbevonatoló gép meghibásodását egy kritikus mennyiségű orvosi polimer kompozit során, ami 18 000 dollárba került az elpazarolt anyag miatt, és elmulasztotta a szállítási határidőket. Ez az ügyfél nem kapott írásos válaszidő-garanciát; a szállító azt mondta nekik, hogy „mikor tudunk, odaérünk”. Ma minden ügyfelem szolgáltatási szint megállapodást (SLA) kap, amely meghatározza a kritikus problémák helyszíni érkezési idejét – 8 óra a helyi ügyfelek számára, 24 országon kívüli, 48 nemzetközi. Ha egy szállító nem vállalja ezt, menjen el.
Másodszor, kérdezze meg, hogy kínálnak-e helyszíni és távoli támogatást, és hogy szervizcsapatuk mely iparágakra specializálódott. Nem minden bevonógép egyforma, és egy technikus, aki csak szabványos ipari bevonógépeken dolgozik, nem fogja tudni, hogyan kell megjavítani az akkumulátoros bevonógépek precíziós kalibrálását, vagy a biotechnológiai laboratóriumokban használt táptalaj bevonóberendezéseihez szükséges szigorú hőmérséklet-szabályozást. Tavaly egy gyógyszerészeti ügyfél pánikszerűen felhívott minket, amikor régi beszállítójuk technológiája rossz eszközökkel jelentkezett, és nem értette a bevonataikra vonatkozó FDA-kompatibilis anyagkövetelményeket. A következő héten áttértek hozzánk, és csapatunk 3 óra alatt meg tudta javítani a gépét, mert szerviztechnikusaink kifejezetten az általunk épített rés alkalmazásokhoz vannak kiképezve.
Harmadszor, ellenőrizze, hogy a beszállító rendelkezik-e dedikált pótalkatrész-készlettel, és milyen gyorsan tudnak alkatrészeket szállítani Önnek. Egy törött érzékelő vagy elkopott görgő akár napokra is leállíthatja az egész vonalat, ha meg kell várnia, amíg egy alkatrészt külföldről szállítanak. Több mint 2 millió dollár értékű nagy keresletű pótalkatrészeket tartunk USA-beli és EU-beli raktárainkban, így a legtöbb szabványos alkatrészt még aznap kiszállítják. Speciális alkatrészeket, mint például egy közepes lítium akkumulátoros bevonógéphez, előre elkészítjük és raktáron szállítjuk az ügyfelek számára, hogy 24 órán belül szállíthassuk, nem heteken belül. Ha egy beszállító az összes alkatrészét külső gyártóktól szerzi be, és nem rendelkezik leltárral, akkor tovább kell várnia, mint amennyit a termelési leállási költségvetése megenged.
Tisztázza szolgáltatási igényeit, mielőtt a gép megérkezik
Miután kiválasztott egy beszállítót, ne feltételezze, hogy tudják, mire van szüksége az Ön létesítményének. Minden gyártósornak egyedi igényei vannak, és az értékesítés utáni támogatás testreszabása az Ön működéséhez óriási változást jelent. Például egy kis gyártóüzemnek, amely napi egy műszakot üzemel, más szolgáltatásra van szüksége, mint egy nagy akkumulátorüzemnek, amely három műszakban, éjjel-nappal működik.
Egyik hosszú távú ügyfelem egy hordható orvosi eszközöket gyártó startup. Rendeltek egy gépet a rugalmas polimerek bevonására a termékeikhez, és elmondták, hogy csak napi 10 órában, heti 5 napon üzemelnek. Kijelöltünk nekik egy dedikált szolgáltatási ügyfélmenedzsert, aki havonta bejelentkezik, és féléves megelőző karbantartást biztosítunk, amely az alacsony volumenű ütemtervükhöz igazodik. Egy ilyen ügyfélnél nem kell olyan gyakran felkeresnünk, mint egy éjjel-nappali akkumulátor üzemet, amelyet heti távoli bejelentkezésekkel és sürgősségi ügyeletekkel támogatunk.
Egy másik fontos részlet: érdeklődjön a házon belüli csapat képzéséről. Túl sok ügyfél gondolja úgy, hogy az értékesítés utáni szolgáltatások csak a problémák kijavítására szolgálnak, de a legtöbb apró problémát (például a bevonat vastagságának beállítása, a hengerek tisztítása vagy a feszültség kalibrálása) saját személyzete is megoldhatja, ha megfelelően képzett. Minden általunk forgalmazott géphez helyszíni kezelői képzést biztosítunk, valamint videótárat és digitális kézikönyvet biztosítunk, hogy csapata elhárítsa a kisebb problémákat, mielőtt azok nagyokká válnának. Azon ügyfelek számára, akik speciális berendezéseket használnak, például tápközeg-bevonót biotechnológiai alkalmazásokhoz, még speciális tanúsítási képzést is kínálunk annak biztosítására, hogy csapata megfeleljen az iparági szabályozási szabványoknak, így elkerülheti a megfelelőséggel kapcsolatos kiigazítások miatti állásidőt.
Gyorsan kezelje a problémákat: Hogyan működjön együtt szállítójával, ha valami elromlik
Még nagy megelőző karbantartás esetén is felbukkannak a problémák. A jó értékesítés utáni szolgáltatás kulcsa az, hogy Ön és szállítója hogyan kezeli ezeket a problémákat. Láttam, hogy az ügyfelek két gyakori hibát követnek el itt: túl sokáig várnak a probléma bejelentésére (remélve, hogy a probléma magától megoldódik, ami további károkhoz vezet), vagy pánikba esnek és a szállítót hibáztatják, mielőtt pontos információkat gyűjtenek.
Ha probléma történik, először dokumentáljon mindent, mielőtt felhívja a szervizcsapatot. A fóliabevonó gép esetében ez azt jelenti, hogy fel kell jegyezni a hibakódot a vezérlőpulton, milyen anyagot vont be, amikor a probléma előfordult, a vonal sebességét és a közelmúltban végzett változtatásokat (például a beállítások módosítását vagy egy alkatrész tisztítását). Ha fényképet vagy rövid videót tud készíteni a problémáról, az segít a technikusnak percek alatt távolról diagnosztizálni, ahelyett, hogy a helyszíni látogatásra várna. Például egy ügyfélnek problémája volt az akkumulátorelektródák egyenetlen bevonatával az elmúlt negyedévben – küldött egy fotót az egyenetlen csíkról és egy rövid videót a vonal futásáról, a távoli technikusunk pedig 10 perc alatt be tudta állítani a kalibrálási beállításokat telefonon, elkerülve az egész napos leállást.
Másodszor, használja a szállítója által biztosított szolgáltatási csatornákat, és ha a probléma nem oldódik meg, ne habozzon eszkalálni. A legtöbb neves beszállító a hét minden napján, 24 órában elérhető forródrótot kínál, nem csak 9-től ötig e-mailt. Azt mondom minden ügyfelünknek, hogy mentse el a segélyhívó vonalat a telefonjában – minden hívást fogadunk, függetlenül az időponttól. Ha a szállító egyetlen szervizkapcsolattartója egy olyan e-mail, amelyre 48 órán belül válaszol, az piros zászló. Ha a probléma sürgős, és az első kapcsolattartó nem tudja megoldani, azonnal forduljon egy vezető technikushoz vagy a kijelölt ügyfélmenedzserhez. Ne várja meg a nyitvatartási időt, ha a vonal nem áll rendelkezésre, és fennáll a veszélye, hogy elmulasztja a vásárlói határidőt.
A javításokon túl: Használjon proaktív szolgáltatást az állásidő elkerülése érdekében
A legjobb értékesítés utáni szolgáltatás nem csak a hibás dolgok kijavítása, hanem a problémák megelőzése, mielőtt azok elkezdődnének. Sok beszállító kínál megelőző karbantartási csomagokat, amelyek szinte mindig megérik a befektetést. A filmbevonó gépek esetében a megelőző karbantartás magában foglalhatja a mozgó alkatrészek kenését, az elhasználódott szűrők cseréjét, az érzékelők kalibrálását és az elektromos csatlakozások ellenőrzését. Éves karbantartási terveket kínálunk az egyes gépek használatához igazodva, és az erre feliratkozó ügyfelek belső adataink szerint 30%-kal kevesebb állásidőt látnak, mint azok, akik csak sürgősségi javítást kérnek.
Negyedévente bejelentkezési e-maileket is küldünk minden ügyfelünknek a gépükre és az iparágra vonatkozó tippekkel. Például az orvosi polimer kompozit bevonógépet üzemeltető ügyfelek tippeket kapnak a tisztítási eljárásokról, amelyek csökkentik az anyagszennyezést, ami kritikus az FDA-megfelelőség szempontjából. A közepes lítium akkumulátor bevonógéppel rendelkező ügyfelek figyelmeztetéseket kapnak a szezonális karbantartási tippekről, például a környezeti hőmérséklet-szabályozás nyáron történő ellenőrzéséről, hogy megakadályozzák az akkumulátor anyagainak túlmelegedését.
Egy másik hozzáadott érték a szoftverfrissítések. A legtöbb modern filmbevonó gép digitális vezérléssel rendelkezik, és a beszállítók rendszeresen adnak ki frissítéseket, amelyek javítják a hatékonyságot, új funkciókat adnak hozzá, vagy olyan szoftverhibákat javítanak ki, amelyeket esetleg észre sem vesz, amíg nem okoznak problémát. Ezeket a frissítéseket ingyenesen biztosítjuk minden ügyfelünknek, és gyakran távolról, munkaidőn kívül végezzük őket, hogy ne zavarják a termelést.
Összegzés: az értékesítés utáni szolgáltatás az Ön számára
Végső soron a filmbevonatoló gépek jó értékesítés utáni szolgáltatása három dologból áll: az előre tervezés, az egyértelmű kommunikáció és a hosszú távú sikert magáénak tekintő beszállító kiválasztása. Nem csak arról van szó, hogy egy technikust kérjen meg a gép megjavítására, ha elromlik, hanem arról, hogy legyen egy partnerünk, aki segít maximalizálni a berendezés értékét, elkerülni a szükségtelen leállásokat, valamint elérni a gyártási és minőségi céljait.
Ha olyan bevonógép-beszállítót keres, amely előnyben részesíti az erős értékesítés utáni szolgáltatásokat, beleértve az olyan speciális berendezések támogatását, mint az akkumulátorbevonó gépek, az orvosi polimer kompozit bevonógépek, a vesszőbevonó gépek, a közepes lítium akkumulátoros bevonógépek vagy a tápközeg bevonógépek, csapatunk a segítségére van. Szorosan együttműködünk ügyfeleinkkel annak érdekében, hogy a szolgáltatási terveket az ő egyedi szükségleteikhez igazítsuk, így Ön magabiztosan vezetheti vonalát, tudva, hogy támogatást kap, amikor szüksége van rá.
Hivatkozások
- Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (ISO) 9001:2015, Minőségirányítási rendszerek: Ipari berendezések szerviz- és értékesítés utáni támogatásának követelményei, 2015
- Coating Industry Association (CIA), „A precíziós filmbevonó berendezések megelőző karbantartásának legjobb gyakorlatai”, 2022
- Amerikai Élelmiszer- és Gyógyszerügyi Hatóság (FDA), „Útmutató az ipar számára: Orvosi eszközök gyártása, feldolgozása és csomagolása”, 2021
- Battery University, "Precision Coating Requirements for Lithium-Ion Battery Electrodes", 2023
- Journal of Biochemical and Biophysical Methods, "Quality Control for Culture Medium Coating in Bioreactor Manufacturing", 2022
